Imaginez que chaque interaction que vos clients ont avec votre marque soit une étape cruciale dans son parcours d’achat. Du tout premier moment où ils entendent parler de vous jusqu’à leur fidélité à long terme, chaque étape compte. Comprendre le parcours client, peut être la clé pour créer du contenu qui résonne à chaque étape du chemin. Après tout, attirer de nouveaux clients et fidéliser les existants sont deux missions différentes, et la manière dont vous les abordez doit refléter cette réalité. Dans cet article, nous allons explorer comment adapter votre contenu à chaque étape du parcours client pour maximiser l’engagement et les conversions.
Le parcours client est généralement constitué de 3 étapes : la découverte, la considération et la décision. Cependant, pour améliorer la création de contenu et fidéliser les clients, je recommande de le décomposer en plusieurs étapes distinctes. Voyons ensemble, chaque étape du parcours client et le type de contenu le mieux adapté à chaque interaction.
Awareness (prise de conscience)
C’est LA première phase, une étape importante tant que ton entreprise n’est pas connue et reconnue. Pendant cette phase, les clients potentiels commencent à se familiariser avec votre marque, votre produit ou votre service. Cela peut se faire par le biais de la page Explorer sur les réseaux sociaux, par le bouche-à-oreille ou grâce à des publicités ciblées. Votre acheteur potentiel essaie de trouver un produit ou un service pour résoudre un problème ou répondre à un besoin. À ce stade, ils recherchent des informations qui les aideront à prendre une décision éclairée.
Considération
La phase la PLUS longue. Dans cette phase, les clients potentiels en apprennent davantage sur vos offres et vous comparent à vos concurrents. Cette étape comprend l’exploration de votre site web, la recherche d’avis et de témoignages, ainsi que la recherche d’autres options. Vous commencez à établir la confiance et une relation avec votre prospect potentiel. On parle ici de contenu de type éducatif et informatif, d’étude de cas, de statistiques, de preuves sociales…et intégrez du contenu généré par les utilisateurs (UGC) dans votre stratégie.
Décision d’achat (conversion)
À ce stade, le client potentiel décide d’acheter chez votre marque. Ils peuvent rechercher des incitations et des réductions supplémentaires pour soutenir leur achat. C’est le moment idéal pour partager des démonstrations de produits ou de services. Incluez davantage de témoignages clients, de codes de réduction, d’offres de livraison gratuite ou d’échantillons gratuits avec l’achat. Vous pouvez également créer un sentiment d’urgence avec des offres à durée limitée.
Le client potentiel se transforme en client en effectuant un achat réel, assurez-vous de rendre l’expérience fluide et facile, enlever toute barrière à l’achat, les informations doivent être à jour et le mode de paiement doit être un no-brainer.
Suivi post-achat
L’engagement après l’achat est essentiel pour la fidélisation des clients. Il s’agit de la phase de service client optimale, où votre marque assure la satisfaction du client et répond à toute préoccupation. Le marketing après l’achat devrait inclure des e-mails de remerciement, du contenu de suivi (des ressources supplémentaires liées à l’article ou au service acheté) et des ressources de support client. Si l’engagement après l’achat se déroule bien, le client est susceptible de partager son expérience positive dans un avis en ligne ou une publication sur les réseaux sociaux.
Fidélisation
Vous devriez toujours travailler à la rétention de vos clients en continuant à communiquer avec eux, en offrant un service client de qualité et en les encourageant à effectuer des achats supplémentaires. Pourquoi ? C’est en créant de la valeur que vous serez en mesure de bâtir une relation sur le long terme avec votre clientèle. Pensez à offrir des promotions exclusives sur d’autres produits ou services, des cadeaux ou bonus…La fidélité est l’objectif ultime du parcours client pour contribuer à la croissance et au succès de votre entreprise.
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Tout au long de l’ensemble du parcours, il est essentiel de maintenir une cohérence entre la position de votre client dans son parcours et le type de contenu qui résonnera le mieux avec lui. Ce faisant, vous renforcerez vos relations avec les clients et augmenterez les conversions. Autant le répéter mais sans connaître votre client, il sera difficile de créer du contenu.
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